L'assistance du franchiseur constitue l'une des trois conditions nécessaires d'une collaboration sérieuse vouée à la réussite, avec la renommée de l'enseigne et la transmission de son savoir-faire. Comparé à l'entreprise qui se lance hors réseau, le franchisé prend donc un risque commercial limité dès lors qu'il est sous contrat avec un franchiseur ; les éléments précités lui évitent de tomber dans les erreurs du débutant et lui font gagner du temps… donc de l'argent !
La notion d'assistance est inscrite dans le règlement européen définissant le franchisage (n ° 330/2010/UE) : au point 189 est mentionné que « les accords de franchise comportent des licences de droits de propriété intellectuelle relatifs notamment à des marques ou à des signes distinctifs et à un savoir-faire pour l'utilisation et la distribution de biens ou de services. Outre une licence de droits de propriété intellectuelle, le franchiseur fournit normalement au franchisé, pendant la période d'application de l'accord, une assistance commerciale ou technique ».
Dans ce contexte légal, un manquement caractérisé d'assistance peut faire l'objet d'un jugement et entraîner l'annulation du contrat de franchise. Il est dans l'intérêt des candidats à la franchise de bien comparer les prestations d'assistance offertes par les différents réseaux qui les intéressent avant de faire leur choix. Bien entendu, tous les franchiseurs insistent sur le fait que le franchisé reste un entrepreneur indépendant, qui doit s'investir à fond dans ses démarches, même si certains aspects lui sont facilités. De même, il est attendu du franchisé qu'il joue le jeu gagnant-gagnant. En faisant remonter des informations, en participant aux réunions régionales, à l'intranet quand il existe, il enrichit le réseau dans son ensemble par ses retours d'expérience.
- Les formations techniques et commerciales sont les premiers éléments qui viennent à l'esprit dans le panel de services et de mesures d'accompagnement attendus du franchiseur. Ces formations se déroulent la plupart du temps au siège de la franchise, parfois dans une unité pilote, avant que le franchisé puisse mettre en pratique ces acquis dans sa propre unité. Leur coût est généralement inclus dans les droits d'entrée à la franchise. Attention aux enseignes qui se voulant attractives grâce à un droit d'entrée très bas voire inexistant, facturent à la carte leur assistance dont la formation, en la "saucissonnant" en plusieurs sessions.
- L'une des actions pouvant se révéler très utiles pour le futur franchisé, consiste à l'introduire auprès de réseaux bancaires avec lesquels le franchiseur a établi des "partenariats". Dans une période d'accès au crédit relativement difficile, il s'agit d'un véritable atout pour l'entrepreneur qui a intégré un réseau de commerce organisé.
- Ensuite, l'aide du franchiseur dans la recherche d'un local commercial est primordiale. Pour accéder à des emplacements de qualité, le poids de la tête de réseau pèse dans la négociation du bail. Dans l'immobilier commercial, les observateurs notent que la crise n'influe pas sur les valeurs locatives qui ne baissent guère. Les enseignes en franchise mettent en place une stratégie relationnelle avec les professionnels de l'immobilier commercial, ce qui leur permet d'être avertis très tôt de la disponibilité des emplacements les plus favorables et d'en faire bénéficier les membres de leur réseau. L'expérience permet aussi au franchiseur de conseiller ses franchisés sur le budget à consacrer à leur bail commercial. La fourchette raisonnable est estimée entre 5 et 10% du chiffre d'affaires prévisionnel ; au-delà, le franchisé risque de déséquilibrer son compte d'exploitation.
- Une fois trouvé le pas-de-porte idéal, l'aménagement et la décoration intérieurs sont souvent accompagnés voir imposés par le franchiseur ; son image de marque repose notamment sur une identification visuelle rapide du design de l'enseigne. Certains franchiseurs disposent d'une équipe interne chargée de la décoration des nouveaux magasins. D'autres imposeront à leur franchisé des prestataires avec lesquels ils ont passé des marchés pour optimiser les coûts.
- Avant le démarrage de l'activité et l'ouverture du magasin, les réseaux de franchise les mieux organisés dépêchent un animateur de réseau. C'est un véritable coach qui conseille le nouvel entrepreneur sur sa gestion des stocks, l'organisation du personnel, la mise en place des logiciels informatiques spécifiques développés la plupart du temps pour l'enseigne, etc. Qu'il soient organisés par grandes régions géographiques ou bien que ce soit le fondateur de l'enseigne lui-même qui se déplace pour les réseaux plus modestes, les animateurs jouent le rôle de courroie de transmission entre le concept du franchiseur et son application dans le respect des engagements contractuels. L'animateur de réseau donne aussi les indicateurs de résultats des autres franchisés. Il aide chacun à se situer pour éventuellement améliorer ses performances. Le nombre minimum de visites effectuées par le franchiseur annuellement dans le point de vente du franchisé peut être inscrit dans le contrat de franchise.
- En ce qui concerne la gestion des ressources humaines, le nouveau franchisé peut bénéficier d'une assistance du franchiseur. Elle se matérialise par exemple sous forme de fiches de postes pour le recrutement des collaborateurs, précisant le nombre adéquat en fonction de la surface de vente et les critères de sélection. D'expérience, le franchiseur a une idée précise des compétences nécessaires au bon fonctionnement d'une unité de franchise. Il la transmet au franchisé qui évitera des erreurs de recrutement qui pourraient ralentir le bon démarrage de son affaire. La formation continue du franchisé et de son personnel fait partie intégrante de l'assistance prévue dans un contrat de franchise. Certains réseaux mettent l'accent sur ce point, en garantissant aux membres de leur réseau une formation continue gratuite à volonté.
- Parmi les services dont peut bénéficier un franchisé, à mentionner le conseil juridique du franchiseur ou service contentieux, qui sera toujours utile en cas de litige, soit avec un client, soit avec un fournisseur, soit encore avec un salarié.
- Enfin, sur le plan de la communication et du marketing, l’organisation de campagnes de publicité et d'opérations commerciales au plan national sont souvent le fait du franchiseur, tandis que le franchisé se charge des actions locales.
Toutes ces facettes de l'assistance du franchiseur s'appliquent pour toute la durée du contrat de franchise qui a été signé. Dans son centre d'information, Franchise Directe vous propose d'autres articles qui vous aideront à préparer votre entrée dans le monde de la franchise.