L’une des étapes primordiales dont s’assure un franchiseur pour garantir la rentabilité de ses unités de franchise sur le long terme est de fournir une formation et une assistance spécifiques à ses franchisés et à leurs employés. Une solide formation peut réduire le délai préalable à l’ouverture de la franchise et donc générer plus rapidement des revenus pour les franchisés et le franchiseur. L’assistance continue du franchiseur aide à minimiser ou résoudre les problèmes rencontrés par les franchisés au quotidien en leur fournissant des mises à jour réglementaires, méthodologiques et des recommandations individualisées.
Dans cet article, différents aspects des processus de formation et d’assistance sont développés. Des lignes de conduite extraites du livre Grow Smart, Risk Less (Développez votre activité intelligemment à moindre risque) de Shelly Sun sont suggérées pour les franchiseurs.
Avant la signature du contrat par le franchisé
Avant de commencer la formation de vos franchisés, vous devez créer les procédures de formation obligatoire pour correctement former des gens à la gestion d’une franchise de votre entreprise. Vous avez peut-être envie de créer ces procédures vous-même – après tout, vous êtes sinon le fondateur du moins une personne haut placée dans l’entreprise et qui serait mieux qualifié que vous pour expliquer comment fonctionne la société ?
Toutefois, cette idée est erronée : de nombreuses entreprises gagnent à solliciter un consultant extérieur pour développer leur procédure de formation. En effet, une personne qui n’a aucune expérience dans l’entreprise sera susceptible d’identifier des aspects peu clairs ou compliqués à appréhender pour un nouveau venu, ce qui peut entraîner un supplément de formation auquel vous n’auriez pas pensé. Faisons un parallèle avec un instrument de musique : un musicien chevronné a une excellente compréhension de son instrument, à tel point qu’il ne pourrait peut-être pas se mettre à la place d’une personne qui n’a jamais touché à cet instrument, alors qu’un professeur de musique aurait probablement une meilleure appréhension des difficultés et obstacles qui se présenteront à un novice.
Cela dépend beaucoup du secteur d’activité de la franchise : par exemple, une franchise de vente de vêtements ne demandera probablement pas une formation hautement qualifiée, alors qu’une franchise plus technique nécessitera l’expérience d’un consultant externe.
L’assistance, de la signature du contrat à l’ouverture de l’unité de franchise
La période comprise entre la signature du contrat par le franchisé et le début de l’exploitation de la nouvelle franchise est un moment capital pour s’assurer de la rentabilité du nouveau point de vente car chaque journée perdue épuise les ressources des deux parties sans générer de revenus. Voici quelques conseils utiles pour bien remplir cette période et quelques pièges fréquents dans lesquels peuvent tomber les franchiseurs inexpérimentés.
Présentation et point de contact
Pour les entreprises qui commencent juste à franchiser, le point de contact pour le franchisé sera probablement un cadre supérieur de l’entreprise, tel que le PDG ou le DG. Cette approche a ses avantages, surtout pour des jeunes entreprises aux ressources limitées. Toutefois à mesure que l’entreprise se développe et que le nombre de franchisés augmente, avoir une personne exclusivement dédiée aux franchisés apporte des bénéfices largement supérieurs.
Si le PDG doit répondre aux nombreuses demandes et questions quotidiennes des franchisés, cela l’empêche de gérer l’entreprise efficacement et d’assurer son bon fonctionnement. Il est préférable sur le moyen-long terme d’embaucher quelqu’un ou même de créer un service
d’assistance dans l’entreprise, selon sa taille, qui se chargera spécifiquement des requêtes des franchisés. Plus tôt vous pourrez embaucher cette personne dédiée aux franchisés, mieux ce sera. Le responsable de développement du réseau est en contact plus étroit avec les franchisés que le PDG ne pourrait l’être. Il est à même d’identifier des écueils potentiels avant que ceux-ci ne posent problème au sein de la franchise.
Les programmes de formation
Il est évident que les franchiseurs doivent proposer un programme de formation avant l’ouverture d’une nouvelle franchise. Toutefois, un franchisé a suggéré de diviser la formation en deux parties : quelques jours de formation dans les 30 jours après la signature du contrat de franchise, et une formation supplémentaire entre 60 et 90 jours plus tard, lorsque le personnel est en place et que la franchise est prête à être lancée. En utilisant cette méthode, le franchiseur peut fournir la formation initiale au franchisé avant l’ouverture de son unité, puis ensuite résoudre les problèmes inattendus qu’il aura rencontré juste avant l’ouverture. Chaque franchise du réseau est différente et devra faire face à des problématiques différentes, selon le parcours du nouvel entrant, son lieu d’implantation, la concurrence existante… ; en personnalisant votre programme de formation par rapport aux besoins et aux demandes de chaque franchisé, vous serez à même de vous assurer que chaque franchise fonctionne le mieux possible. La durée exacte des formations doit être définie par le responsable réseau (ou le point de contact) qui supervise les franchisés.
Certains franchiseurs essaient de réduire les coûts en offrant uniquement la formation au franchisé, sans ses principaux collaborateurs, en raison des coûts engendrés par la prise en charge de plusieurs personnes. Il est évident qu’à long terme, il est préférable de former l’équipe principale ainsi que le franchisé, afin que chaque membre de l’équipe de la nouvelle franchise soit familiarisé avec les tenants et les aboutissants de la gestion de l’entreprise.
Enfin, la formation ne devrait pas se limiter aux formations officielles ; dès que possible, vous devriez permettre aux franchisés d’apprendre "passivement" lorsqu’ils le peuvent. Vous pouvez par exemple créer un système de gestion de la formation, une plateforme sur laquelle vous pourrez télécharger des modules de formation que les franchisés et leur personnel pourront consulter et suivre à leur rythme. Ces modules peuvent être des manuels de formation, des documents types, des présentations, des vidéos ou même des modules interactifs. Plus tôt vous créerez votre plateforme et y ajouterez du contenu, plus vite elle deviendra un recueil complet et détaillé de formations, ce qui vous aidera à simplifier le processus de formation et réduira les coûts associés aux cours théoriques en salle.
L’assistance continue
En mettant en place le réseau d’assistance qui accompagnera vos franchisés, il est pertinent de recruter plusieurs experts spécialisés dans un ou plusieurs sujets relatifs à la gestion de l’unité de franchise (opérations, finance, ventes, etc.). Certains franchiseurs font l’erreur de créer des programmes d’assistance qui sont uniquement centrés sur les ventes, ce qui entraine une chute de productivité et de revenus par la suite car les franchisés ne sont pas complètement prêts à gérer les problèmes financiers ou opérationnels. En ayant recours à des experts avec des expériences et des domaines de compétence divers, vous garantissez un niveau d’assistance sur tous les aspects de la gestion du point de vente au quotidien. De la même façon, à l’évaluation des futurs franchisés, assurez-vous de ne pas choisir seulement des gens ayant une expérience commerciale ; les personnes manquant d’expérience commerciale mais ayant une solide expérience dans les aspects financiers ou opérationnels qu’ils pourront mettre en oeuvre dans la franchise sont aussi dignes de considération.
Centre d’assistance
Avec quelques franchisés en place, il est intéressant d’établir un centre d’assistance. Ce centre sera dédié à la réponse aux questions techniques et aux simples demandes relatives au fonctionnement des unités de franchise (par exemple, la gestion de la paie, la facturation aux clients, etc.). Cela peut être un excellent outil pour améliorer la satisfaction des franchisés et s’assurer du bon fonctionnement de chaque franchise. Les centres d’assistance sont particulièrement avantageux pour les franchisés qui ont une expérience dans la vente, car ils peuvent continuer à travailler sur le terrain et à démarcher, tout en déléguant la gestion de la franchise à leur personnel qui aura recours au centre d’assistance. Celui-ci peut également tracer le nombre d’appels reçus de chaque franchisé : si un franchisé devient trop dépendant de l’assistance délivrée par le centre, vous pouvez fournir de l’aide sur le terrain par l’intermédiaire d’un animateur de réseau ou proposer au franchisé et/ou à son personnel de suivre de nouvelles formations.
Assistance sur le terrain
Dans la gamme d’accompagnement que vous proposerez, les questions techniques et les simples demandes doivent être dirigées vers le centre d’assistance (voir ci-dessus), alors que l’animateur ira à la rencontre des franchisés pour vérifier le bon fonctionnement de son entreprise et définir un plan d’action avec le franchisé. Les compétences les plus importantes pour un agent de terrain sont ses qualités de dirigeant, sa capacité à établir un respect et une confiance mutuels et ses compétences de négociation avec les franchisés.
Toutefois, les agents de terrain doivent aussi posséder un savoir-faire sur le plan financier, dont une bonne compréhension des aspects financiers relatifs à la gestion d’une franchise. À cette fin, pensez peut-être à embaucher un directeur des services financiers de la franchise qui pourra former les franchisés qui manquent d’expérience et de compétences dans le domaine. Ainsi, vous pourrez laisser cette personne gérer les questions de trésorerie, de paie, etc. Ce sera la personne la plus qualifiée pour dispenser conseils et aide.
La technologie pour accompagner les franchisés
Il existe de nombreuses solutions technologiques pour vous aider dans l’établissement des formations et de l’assistance pour vos franchisés. La solution que vous choisirez devra être une plateforme stable, régulièrement mise à jour, sur laquelle vous pourrez installer tous vos supports de formation, automatiser un maximum de procédures et permettre à vos franchisés de communiquer les uns avec les autres mais aussi de travailler en collaboration. Il existe par exemple les solutions WebEx et SharePoint.
En conclusion
Une formation appropriée et une assistance complète sont des éléments à ne pas négliger pour éviter une perte de revenus. Un franchisé bien formé ayant accès à toutes les ressources dont il a besoin pour résoudre des problèmes et répondre à ses questions sera un atout précieux pour votre entreprise, par rapport à un franchisé mal formé mis dans la situation de se débrouiller seul une fois sa franchise ouverte. En investissant le plus tôt possible dans des programmes de formation et en les adaptant aux besoins de vos franchisés, vous pourrez potentiellement éviter de perdre en chiffre d’affaire, en productivité et en ressources.