Gérer la transmission du savoir au sein d'une franchise

Gérer la transmission du savoir au sein d’une franchise

Par définition, la franchise implique un contrat entre le franchiseur et le franchisé, permettant au second de commercialiser les produits et/ou services mis à disposition par le premier. Ce contrat stipule également que le franchiseur doit assister le franchisé et lui transmettre son savoir pour assurer le bon fonctionnement de son unité de franchise. Pour ce faire, le franchiseur remet un manuel au franchisé qui est un véritable guide de développement de son entreprise et lui propose également une formation.

Le manuel et la formation sont deux des principaux moyens utilisés par le franchiseur pour transmettre des informations à son ou ses franchisés. (S’ajoutent bien évidemment à cela des moyens de communication comme des appels téléphoniques, des courriers et/ou courriels.) Le franchisé reçoit les informations du franchiseur et c'est à lui que revient le devoir de faire de ces informations un savoir. L’information devient savoir quand le franchisé se l’approprie. Parfois, le franchisé aura besoin de passer par une mise en pratique avant de pouvoir acquérir un savoir ou un savoir-faire. L’expérience joue en effet un rôle important dans l’acquisition d’un savoir et/ou d’un savoir-faire.

Dans la relation franchiseur/franchisé décrite ci-dessus, la transmission du savoir est unilatérale : le franchiseur détient un savoir qu’il transmet au franchisé. Dans une moindre mesure, le franchisé peut également faire profiter le franchiseur de son savoir, mais la relation franchiseur/franchisé classique reste hiérarchique et les informations susceptibles de se transformer en savoir circulent plus volontiers du franchiseur au franchisé que l’inverse.

Cependant, selon l’étude d’Audesh K. Paswan et de C. Michael Wittmann, intitulée « Knowledge management and franchise systems », il y aurait plus d’échanges de savoir dans un système de franchise fonctionnant en réseau plutôt que hiérarchiquement. C’est-à-dire que la communication entre les différents membres d’un réseau serait essentielle à la transmission d’un savoir (ou autrement dit d’une information bien assimilée par le franchisé). Pour Paswan et Wittman, le fait que les différents membres d’une franchise soient régulièrement en contact favorise un terrain de confiance qui permet à la communication - et donc à la transmission d’informations - de s’effectuer plus facilement. L’atmosphère au sein du réseau qui est moins formelle et moins limitée par des barrières hiérarchiques donne davantage envie au franchisé de transmettre son savoir et au récepteur d’informations de transformer ces informations en savoir.

Si l’on suit cette logique, il serait donc profitable au franchiseur d’estomper ou d’effacer les barrières franchiseur/franchisé et de laisser l’information circuler librement entre tous les membres du réseau. Il est en effet capital pour le bon fonctionnement d’une franchise que l’information se transforme en savoir et il n’est pas négligeable que le savoir des différents membres de cette franchise soit mis à la disposition de tous les membres d’une même franchise. La transmission du savoir peut faire la différence entre deux franchises concurrentes si les membres de la première sont restés au stade de l’information, alors que ceux de la deuxième font profiter leur franchise de leur savoir.