Interview Franchise Directe - Mina Zanat, directrice du développement Family Sphère
8 mars 2012
Indiquez-nous en quelques mots l'activité de votre enseigne et le nombre d'agences de votre réseau à ce jour.
Family Sphere est une enseigne spécialisée dans la garde d'enfants et le soutien scolaire au domicile des parents. Notre réseau, qui a obtenu la certification Qualicert, ainsi que 36 de ses agences, est actuellement composé de 80 agences auxquelles s'ajouteront 7 nouvelles au printemps et 4 autres dont l'ouverture est prévue à l’automne 2012.
Pourquoi la direction de l'enseigne a-t-elle choisi de développer son activité en franchise ?
L'idée forte était, tout en laissant la liberté à chaque chef d'entreprise de prendre ses décisions, de pouvoir garder un droit de contrôle sur la qualité mise en place dans toutes les agences. Etre indépendant tout en étant entouré d'un réseau qui apporte un savoir-faire "à la carte" complété d'informations continues sur l'actualité sociale, le développement et les projets de la franchise. En tant que plus ancienne franchisée du réseau, je suis bien placée pour en parler : cette indépendance associée à la qualité d'un savoir-faire m'ont fait choisir Family Sphère.
Quelle est la journée type de la directrice du développement Family Sphère ?
Je peux dire qu'elle est assez dense ! Elle est répartie entre trois temps forts : le recrutement des nouveaux franchisés, l'accompagnement et la communication nationale. Chaque jour, je reçois une vingtaine d'appels téléphoniques de candidats à la franchise. Mon rôle est de les informer sur le fonctionnement du groupe, nos activités et de faire une première sélection de ceux que nous rencontrons pour un entretien d'évaluation. Concernant l'accompagnement des franchisés, il est constant à toutes les étapes qui précèdent l'ouverture, d'autant plus qu'aucun franchisé n'est au même stade d'avancement. Je les conseille sur l'étude de marché, le business-plan, la recherche de local, de financement, l'organisation de leur agence …Quant à la communication, je m'occupe de notre participation aux salons professionnels, je prends les contacts avec les organismes de recrutement, je gère les communiqués de presse, etc...
Comment envisagez-vous l'animation du réseau ?
L’animation, c’est tout ce qui fait la différence entre un chef d’entreprise livré à lui-même et un chef d’entreprise en réseau. Newsletter mensuelle, séminaires deux fois par an, veille réglementaire, sociale, échange de bonnes pratiques, sont des actions réalisées par le franchiseur.
Nous avons de plus un directeur de réseau et 3 animateurs en poste. Contact est pris avec chaque nouveau franchisé bien avant l'ouverture. L'animateur est présent autant que nécessaire selon un rythme établi avec le franchisé. Son but, au-delà des audits réalisés, est d’apporter un réel accompagnement personnalisé au développement des performances. ; une hot-line permanente est également à la disposition de nos franchisés.
Quels sont les objectifs de développement que vous vous êtes fixés pour 2012, à moyen terme ? Souhaitez-vous vous développer en priorité dans un secteur géographique particulier ?
Pour 2012, l'objectif est d'ouvrir une douzaine d'agences supplémentaires, ce qui est tout à fait faisable ! Avec les contacts déjà pris, je suis même au-delà de ce chiffre. Notre perspective est de passer le cap d'une centaine d'agences l'an prochain. Nous réfléchissons aussi à développer de nouvelles activités, toujours en lien avec la petite enfance.
Géographiquement, nous aimerions être mieux implantés en Bretagne, le Val-de-Marne (94), dans le sud-est (Nice) et à La Rochelle.
Quels sont selon vous les points forts de votre concept par rapport à la concurrence et comment vous positionnez-vous sur ce marché aujourd'hui ?
Je suis fière de dire que nous sommes le leader de tous les réseaux de garde à domicile.
Avec plus de 95 % de taux de satisfaction clients et un taux de renouvellement d’une année sur l’autre exceptionnel, ce leadership est avant tout la conséquence de la qualité de services qui nous est reconnue.
Notre point fort est le recrutement de nos franchisés qui ne sont pas seulement issus de la catégorie des cadres : la valeur de chaque personne est primordiale, nous avons donc des personnes de profils très divers. Ce qui nous permet aujourd'hui d'être un réseau hors du commun, c'est notre savoir-faire et le savoir-être de nos franchisés. L'acceptation d'une nouvelle candidature, le montage d'un projet est très méticuleux. Au-delà des 3 semaines de formation, l'accompagnement au démarrage prend de 4 à 6 mois. Nous avons aussi mis en place plusieurs commissions où siègent des représentants de la tête de réseau et de franchisés. La commission Ressources Humaines travaille notamment sur les méthodes de recrutement ou la fidélisation des salariés. Elle a pour objectif de faire une proposition annuelle pour améliorer notre fonctionnement. Nous avons aussi la commission Achat qui centralise les commandes d'affiches, foyers, covering de voiture, mais aussi les meilleurs rapports qualité/prix des banques, assurances, experts-comptables, etc … autant de services auxquels nos franchisés vont recourir, ce qui facilitera le lancement de leur nouvelle activité.
Délivrez-vous une aide financière (directe ou indirecte) au nouveaux franchisés ?
Au travers de nos partenariats avec 5 établissements bancaires et notre cabinet d'expert-comptable, nous facilitons l'acceptation des projets de nos franchisés et leur donnons accès à des prêts à taux zéro.
Quel est le contenu de la formation que vous apportez ?
La formation de trois semaines est organisée par petits groupes. Le président accueille pour une journée les nouveaux franchisés, leur présente le réseau, ses valeurs et ses projets de développement. Le programme se déroule comme suit :
- 2 jours de communication et marketing ; chaque franchisé a amené son projet de communication qui sera travaillé selon les spécificités de la zone géographique retenue. Il établit un budget communication qu'il devra appliquer dans son business plan.
- 5 jours sur le coeur du métier : le commercial et les ressources humaines.
- 4 jours sont consacrés au logiciel métier et client Family Sphère qui gère les contacts, les prospects, la facturation, la gestion des RH.
- 1 jour sur le soutien scolaire ; nous avons un nouveau produit qui renforce la proximité entre l'enfant et le professeur pour détecter le réel profil de l'enfant et lui rendre le soutien agréable.
- 1 jour sur la certification Qualicert.
- 5 jours d'immersion en agence.
Notre formation, au vu du niveau de satisfaction de nos franchisés, est sans doute l’une des meilleures et des plus adaptées possible. Elle est pilotée par un spécialiste de la formation, garant d’une pédagogie active.
Quel est le profil des candidats à la franchise Family Sphère ?
Comme je le disais précédemment, les profils sont très divers : nous avons d'anciens banquiers, assureurs, instituteurs, jeunes diplômés, mais aussi cadres commerciaux, anciens responsables d’agences d’intérim, anciens responsables Marketing… Il n'y a donc pas de profil type. C'est au contraire la diversification de leurs expériences professionnelles et leurs valeurs humaines que nous recherchons. Autre condition : il faut être heureux à l'idée de faire ce métier, et lui trouver ce que l’on appelle « du sens ». La motivation est un critère essentiel.
À quoi s'engagent les franchisés vis-à-vis de votre enseigne ?
Ils s'engagent à appliquer notre savoir-faire et à respecter nos valeurs.
Quel est le pourcentage de turn-over parmi vos franchisés dans les 12 derniers mois ?
Zéro pour cent, tout simplement.
Plus généralement, quelles sont les qualités essentielles pour réussir en franchise ? Quels conseils donneriez-vous à un candidat à la franchise, avant qu'il ne fasse son choix sur telle ou telle enseigne ?
Selon moi, ce qui est primordial pour réussir en franchise, c'est d'aimer son secteur d'activité puis le maîtriser. Il faut avoir des valeurs humaines qui collent à l'état d'esprit de l'enseigne retenue. Enfin, il est nécessaire d'avoir une âme de chef d'entreprise et posséder le sens des responsabilités.
Pour bien sélectionner sa franchise, je conseillerais d'abord de retenir un seul secteur d'activité pour ne pas s'éparpiller. Cette étape franchie, il convient d'étudier tous les réseaux existants, de rencontrer leurs responsables et d'établir un tableau comparatif, qui aidera le candidat à faire son choix.