00000183-7fc1-d8af-afbf-7fc3e3510000 Jennifer Taylor, rédactrice chez notre partenaire WizVille, se penche sur ces franchises particulièrement attentives aux retours clients.
La vie d’un franchiseur est loin d’être un long fleuve tranquille. Entre le développement du réseau et la gestion opérationnelle des franchisés, il ne reste que peu de temps aux gestionnaires de réseaux pour veiller au bon respect des “standards” attendus par la marque et à l’expérience proposée aux clients en point de vente. Une situation qui se complexifie de manière exponentielle plus le réseau grandit.
C’est pourquoi les franchises sont de plus en plus nombreuses à s’équiper de systèmes d’écoute client, permettant de recueillir en continu les impressions et avis des consommateurs. Ces solutions complètent voire remplacent souvent les traditionnelles visites de clients mystères, dont les résultats sont souvent rejettés par les collaborateurs faute de représentativité. Un argument de vente supplémentaire pour les franchiseurs, qui peuvent désormais garantir un contrôle de qualité en temps réel et en continu dans toute la franchise.
Ci-dessous trois exemples de franchises qui ont choisi de mettre en place ce type de système pour contrôler ou améliorer les performances de leurs points de vente :
5àSec : “Combler les lacunes de chaque point de vente”
Qualité de service, écoute et relations humaines sont les maître mots des commerçants et prestataires de services de proximité, qui se doivent d’entretenir cette image de proximité envers leurs clients. C’est pourquoi le réseau de pressings 5àSec a souhaité mettre en place un système de recueil de feedback clients dans plus de 550 de ses points de vente, en France et à l’international.
Une sollicitation multicanale, proposée par SMS, email, QR-code et URL, permet aux directeurs réseaux de recueillir des avis en continu et d’identifier ainsi les points forts et points faibles de chaque point de vente en temps réel. Des plans d’action précis peuvent ensuite être proposés à chaque franchisé. Depuis l’introduction du système, la satisfaction globale des clients de l’enseigne a connu une hausse de plus de 8%.
Laforêt : Piloter une politique de satisfaction client dans l’ensemble du réseau de franchises.
Lors du choix final d’une agence immobilière, un client ne prend pas seulement en compte les perspectives d’une vente (ou achat) rapide et au meilleur prix, mais également les conseils et l’accompagnement proposés par un agent dédié pendant la démarche.
Afin d’améliorer la prise en charge de ses clients et de s’assurer de leur satisfaction dès le premier rendez-vous, le réseau Laforêt a donc implémenté une solution d’écoute client dans plus de 450 de ses agences. Les retours clients ainsi recueillis permettent également aux agents de mieux optimiser leur temps en identifiant les prospects les plus prometteurs, mais également aux directeurs réseaux d’accompagner leurs collaborateurs dans leur montées en compétences en décelant d’éventels besoins en formation.
Depuis la mise en place du système en 2015, plus de 58,000 avis clients ont été collectés et traités.
Doc’Biker : “Jouer sur la transparence totale”
La spécialiste de l’entretien rapide des deux-roues, DocBiker a quant à lui choisi d’adopter une politique de transparence totale envers ses clients. La franchise recueille et publie sans discrimination l’avis de l’ensemble de ses clients après chaque prestation effectuée. Les questionnaires automatisés, envoyés par email ou SMS comportent une dizaine de questions relatives à la qualité de l’accueil et aux prestations effectuées. Avec des clients majoritairement satisfaits, l’enseigne n’hésite pas à publier les retours à la fois sur la page d'accueil de son site et sur la plateforme tierce d’avis vérifiés, TrustVille, en veillant toutefois à apporter dans un premier temps une réponse aux réclamations de chaque client insatisfait.
La solution mise en place dans 21 points de vente a permis de recueillir plus de 2700 avis clients depuis le début de l’année.
Jennifer Taylor, rédactriceWizVille